Boetes? Vergeet het!

Vier tips om klanten zorgzamer te laten omgaan met gedeelde spullen. 

Gedeelde producten (denk aan leenfietsen, verhuurmateriaal of uitleendiensten) krijgen vaak minder zorg dan eigen bezittingen. Dat leidt tot snellere slijtage, hogere herstelkosten en teleurgestelde klanten. Voor ondernemingen die inzetten op duurzame deel- en huurmodellen is dat meer dan een operationeel probleem: het raakt aan de kern van hun businessmodel.

Evelynn Devos, onderzoeker aan het Research Centre for Sustainable Organizations, deelt vier inzichten uit de VLAIO-opleiding “Zorgzaam gebruik van gedeelde producten”, een samenwerking tussen HOGENT en Wijdelen. In deze opleiding (maart–april 2025) leerden ondernemers hoe ze consumenten kunnen stimuleren om zorgzamer om te gaan met gedeelde producten.

1. Boetes en dreigen werken beperkt

Veel organisaties proberen zorgzaam gebruik af te dwingen met boetes of dreigementen. Maar in de praktijk zijn die moeilijk afdwingbaar, en vaak zelfs contraproductief. Boetes kunnen weerstand oproepen of leiden tot onverschilligheid (“het hoort erbij”).

De sleutel ligt in een positieve gedragssturing: duidelijke regels blijven nodig, maar ze werken pas echt wanneer ze gecombineerd worden met inzicht in wat gebruikers motiveert of weerhoudt om zorgvuldig te handelen. Door gedrag te begrijpen (in plaats van enkel te bestraffen) kan je gerichte interventies ontwikkelen die echt werken.

2. Anonimiteit ondermijnt zorgzaamheid

Gebruikers van gedeelde producten voelen zich vaak anoniem: ze ontlenen iets zonder persoonlijk contact met de aanbieder of andere gebruikers. Daardoor verdwijnt het gevoel van verantwoordelijkheid. Onderzoek toont aan dat dit gebrek aan psychologisch eigenaarschap leidt tot minder zorg voor het product (Bardhi & Eckhardt, 2012). 

Enkele bewezen oplossingen:

• Verlaag anonimiteit. Toon wie er achter de dienst zit, bijvoorbeeld met een naam, korte boodschap of foto.

• Gebruik het “watching-eye effect”: het gevoel dat iemand meekijkt verhoogt verantwoordelijk gedrag. Zelfs een subtiele afbeelding van ogen of gezichten in de ruimte, op affiches of op het product zelf, kan het bewustzijn vergroten dat gedrag "gezien" wordt. 

• Creëer kort contact met gebruikers bij ontlening of via een tussentijdse herinnering. Te veel controle werkt averechts (Ozuna & Steinhoff, 2024)

3. Reageer snel op sporen van misbruik

De Broken Window Theory toont dat zichtbare tekenen van verval of nalatigheid aanzetten tot gelijkaardig gedrag (Schaefer et al., 2015). Een fiets met een platte band nodigt uit tot onzorgvuldig gebruik.

Snelle herstelling en zichtbare controlelabels helpen dit te doorbreken. Denk aan labels als “gecontroleerd voor gebruik” of “klaar voor de volgende gebruiker”. Zulke signalen versterken het gevoel van verantwoordelijkheid en waardering.

Ook community building werkt: betrek gebruikers bij het signaleren of herstellen van schade. Zo groeit gedeelde verantwoordelijkheid.

4. Onderzoek eerst, intervenieer daarna

Veel organisaties springen te snel naar oplossingen. Maar zonder te vertrekken vanuit de leefwereld van de gebruiker (inzicht in hun motivaties, barrières en gedragspatronen) missen interventies hun doel.

Het 6-stappenplan van HOGENT benadrukt daarom het belang van degelijk gebruikersonderzoek. Een voorbeeld: bij het zwerfvuilproject Maverick bleek dat afval niet door onwil bleef liggen, maar door wind en vogels werd verspreid. Het probleem lag dus niet bij de gebruiker, maar bij de context, en vroeg om een andere aanpak.

Conclusie

Zorgzaam gebruik van gedeelde producten komt niet vanzelf, maar is wel aan te leren. Duidelijke regels zijn noodzakelijk maar straffen en boetes werken zelden. Door anonimiteit te verminderen en snel te reageren op tekenen van verval stuur je positief gedrag. En vooral door te vertrekken vanuit gedegen gebruikersonderzoek, kunnen kmo’s hun klanten effectief aansturen naar betere productzorg.

Deze inzichten komen uit de opleiding “Zorgzaam gebruik van gedeelde producten”, ontwikkeld door HOGENT en Wijdelen, met steun van VLAIO.